为什么客户成功现在很重要？

1.销售是企业的第一个增长引擎

在21世纪初，销售是B2B企业最主要的增长引擎。营销在那时不重要，因为销售人员才是拥有信息流的关键人员。此时的营销主要是购买邮件列表，然后印上公司的logo并在会议上展示。

服务也不是很重要，因为软件公司和专业服务的合同在那时基本“锁定”了客户。当然你也需要提高客户的满意度，但通常呼叫中心的客服就可以满足这个需求。

2.营销是企业的第二个增长引擎

接下来，互联网打开了信息的大门。潜在客户更愿意自己先收集信息，在时机成熟之前不愿意与销售人员接触。这样，在购买过程还未开始之前吸引潜在客户，成为业务发展的新机会。

营销团队开始得到发展，企业聘请团队去写博客、管理促销活动、进行在线广告，并在刚出现的社交网络渠道中吸引关注。

在这时，你虽然仍然需要销售团队，但企业的成长已与销售团队的大小关系不大，而是与营销团队能获得多少销售线索有关。

当然，你仍然需要提高客户的满意度，但为了客户的留存而花费很多并不常见。因为一方面合同依然为企业提供一定的保护，另一方面那时候获客成本非常低，企业是不会在留存客户上面花很多钱的。

3.客户成功正在成为企业的第三个增长引擎

今天，买家拥有以前难以想象的多的选择，他们还有更多的信息以及其他需求。权力的天枰已经转移，买家不再需要年度合同，越来越多的软件公司正在转向免费增值模式，允许客户免费使用产品而且可以随时取消。

而且买家已经开始不接触营销人员了，全球只有3%的人表示信任销售和营销专家。所有渠道的广告点击费用都在上升，但人们开始不理睬营销信息。

当获客成本越来越高、客户离开越来越容易，企业就开始更多地关注现有客户，提升他们的满意度。当然你仍然需要销售人员去完成交易，需要营销团队挖掘销售线索，但对于成长中的企业来说，增长的最大障碍已经不是销售和营销团队的规模，而是在防止客户流失方面做得有多好。

有数据表示，成长型企业认为客户成功“非常重要”的比例要比已经度过成长期的企业高出21%。

但这并不是说成长型企业现金流充足而且可以随心所欲地支配。事实上，33%的成长型企业认为要以保证成本效益（Cost-efficient）的方式来经营企业。

因为大家都明白，在不太理想的客户身上花费太多是不划算的，付费获取一个在3个月内会流失的客户也是不符合成本效益的。

今天，最具成本效益的业务就是确保你的客户满意、成功，也就是我们所说的“客户成功”。

客户成功不仅仅是“客户支持”

企业一直都知道客户成功是重要的，但传统的做法是把这项工作给到客户支持团队——一个经常资金不足，但要在客户遇到问题时及时解决的团队。

客户支持只是在客户遇到问题时才发挥功能，只对用户特定请求给予反应。客户支持已经存在很长一段时间，作为客户遇到问题时唯一的去处，这样的团队只能帮助客户解决问题，而不会有任何发展。

在客户支持方面最痛苦的事情之一，就是这些一线的客服通常会重复看到同样的问题，他们只能帮助单个的人解决问题，而企业往往不愿意投入资金来找到系统的解决方案。这就是客户成功的机会所在。

客户成功实际上是比客户支持更进一步的业务，需要积极主动地提升客户体验。

在大多数企业中，客户支持和客户成功非常紧密地结合在一起。但是，如果你必须要在两个团队之间划出一个界线，你会看到他们之间的区别如下：

但你需要明白的是无论你是只有客户支持团队还是只有客户成功团队都不是衡量你“以客户为中心”的指标。亚马逊是最以客户为中心的企业之一，但你从来不会收到亚马逊的客户成功团队发来的邮件。

你可以看到，如今最成功的企业，不管他们是不是有正式的客户成功团队，都在向“帮助客户成功”这个方向在转化和努力。主要的原因就是现在增长越来越困难，你必须帮助客户成功才能保证他们会继续使用你的产品，你才能获得增长。

未来成功的企业不仅需要有顶尖的销售和营销团队，也一定会有在客户成功方面做得非常好的团队，这样才能够把客户转化为忠实客户，并愿意支持你的产品和品牌。

参考文章：ThinkGrowth"Customer Success: The Third Growth Engine of Business".

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